La prestation de call-center permet au client d'avoir accès à une permanence téléphonique en heures ouvrées afin de déclarer un problème technique ou de poser une question dans le cadre du support technique. La question soulevée est ensuite analysée de manière à identifier précisément le domaine concerné et le type de prestation à déclencher.

Chaque demande d'intervention est répertoriée dans l'outil de gestion des incidents, permettant une traçabilité des interventions qui vont en découler.
Le client a également la possibilité de saisir lui-même sa demande d'intervention directement dans l'outil de gestion des incidents.

L'autre fonction du call-center est de gérer les différents intervenants de façon à éviter au client une confusion dans les interventions et d'assurer une résolution du problème dans les meilleurs délais en évitant les conflits entre prestataires. Le call-center exige des prestataires un rapport d'intervention qui est consigné dans l'outil de gestion des incidents.

La supervision proactive fait partie des services fortement recommandés pour permettre une administration de qualité. En effet, il est démontré que 60% des pannes peuvent être évitées si elles ont été détectées à l'avance par un outil de supervision proactive. Par ailleurs, il est évident qu'une intervention préventive est toujours préférable à une intervention curative.

Le principe de la supervision proactive est d'interroger régulièrement le système sur la bonne santé de différents points de supervision. La plateforme de supervision permet de surveiller les problèmes au niveau des matériels, des systèmes, des base de données, des applications, du réseau, des onduleurs…

A chaque alarme remontée, une demande d'intervention est déclenchée par le call-center et suit son cours dans sa résolution

Système : Windows, MacosX, Linux, Unix

Réseau : Réseaux complexes

Bases de données : Oracle, SQL Server, PostgreSQL